Sommaire des documents d’orientation sur la PHASE II du nouveau Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA)

• Les compagnies aériennes qui desservent le Canada doivent prendre des mesures pour aider à placer les enfants de moins de 14 ans près de leur parent ou tuteur ou du passager qui les accompagne sans frais supplémentaires.
• Si une compagnie aérienne n’a pas l’habitude d’attribuer des sièges avant l’enregistrement ou si la disponibilité des sièges est limitée, elle doit informer le passager qu’elle tentera d’attribuer les sièges à l’enregistrement ou à la porte d’embarquement avant le décollage. Si la compagnie aérienne n’est pas en mesure d’attribuer des sièges à proximité à l’avance, elle doitdemander si quelqu’un se porte volontaire pour changer de siège à la porte d’embarquement ou dans l’avion avant le décollage.
• Les compagnies aériennes ne doivent pas exiger de frais pour cette attribution de sièges. . Cependant, cela ne signifie pas qu’elles doivent offrir la possibilité de choisir un siège gratuitement aux personnes voyageant avec des enfants. Si une personne souhaite choisir des sièges particuliers à l’avance pour elle-même et un enfant ou modifier les sièges qui lui sont attribués par une compagnie aérienne, la compagnie aérienne peut exiger les frais applicables pour chaque siège, comme indiqué dans son tarif.
• Distance des sièges :

• Attribuez aux enfants âgés de moins de 5 ans un siège directement à côté de celui du passager qui les accompagne. Un couloir ne doit pas les séparer à moins que la disposition de l’avion ne l’exige (par exemple, lorsqu’un avion a des rangées de sièges individuels uniquement). Dans ces cas, les deux passagers doivent être assis dans la même rangée, séparés uniquement par le couloir.
• Attribuez aux enfants âgés de 5 à 11 ans un siège situé à au plus un siège (ou l’espace d’un couloir) de celui du passager qui les accompagne et dans la même rangée.
• Attribuez aux enfants âgés de 12 et 13 ans un siège situé à au plus deux rangées du siège du passager qui les accompagne. Cela signifie qu’il ne doit pas y avoir plus d’une rangée entre eux.
• Si une compagnie aérienne a suivi toutes les étapes et n’est toujours pas en mesure d’attribuer des sièges à la distance requise l’un de l’autre, la compagnie aérienne doit parler aux passagers concernés de leurs options. Les passagers peuvent choisir de s’asseoir plus loin l’un de l’autre ou décider de ne pas prendre le vol du tout. Si les passagers choisissent de ne pas prendre le vol, il est recommandé que la compagnie aérienne fournisse d’autres solutions raisonnables.

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• Le guide de l’OTC explique les droits des passagers et les obligations des compagnies aériennes en cas de retard ou d’annulation de vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance. La compagnie aérienne qui exploite le vol perturbé est responsable du respect des obligations envers le passager.
• Lorsqu’un vol est retardé ou annulé (y compris avant le jour du voyage), une compagnie aérienne a des obligations minimales envers les passagers qui pourraient inclure des normes de traitement des passagers, le réacheminement ou le remboursement et jusqu’à 1 000 $ en indemnités pour les inconvénients. Leurs obligations dépendent de la question de savoir si la perturbation est attribuable au transporteur, attribuable au transporteur, mais nécessaire par souci de sécurité ou indépendante de sa volonté. Le Guide sur les types et catégories de perturbations de vol a été fourni pendant la phase I, mais les points saillants sont les suivants :
• Les perturbations attribuables au transporteur peuvent inclure :
  • Les décisions commerciales :
    • vols surréservés;
    • vols regroupés ou annulés en raison d’une faible demande de sièges;
    • décisions semblables visant à maximiser les revenus.
  • Les activités courantes :
    • horaires et disponibilité des membres du personnel et de l’équipage;
    • activités de préparation du vol comme le nettoyage de l’aéronef, le chargement des bagages et le ravitaillement en carburant;
    • entretien régulier ou prévu, y compris les réparations subséquentes ou les activités requises qui en découlent. Une perturbation causant un problème au système de divertissement en vol serait considérée comme étant attribuable au transporteur.

• Les perturbations attribuables au transporteur, mais nécessaires par souci de sécurité :
• Défaillances imprévues de l’aéronef. Si un passager devait se voir refuser l’embarquement en raison de la découverte d’une ceinture de sécurité brisée et qu’aucun siège supplémentaire n’était disponible, cela serait considéré comme une situation attribuable au transporteur, mais nécessaire par souci de sécurité.

• Les perturbations indépendantes de la volonté du transporteur comprennent la sécurité et la sûreté, les urgences médicales, les phénomènes naturels et d’autres situations telles que des instructions du contrôle de la circulation aérienne, des problèmes liés à l’exploitation de l’aéroport et des grèves ou d’autres conflits de travail chez un fournisseur de services essentiels (aéroport ou navigation aérienne).

• Obligations : Situations attribuables au transporteur

1. Offrir des normes de traitement minimales – si la compagnie aérienne n’a pas informé les passagers d’une perturbation de vol au moins 12 heures avant l’heure de départ prévue, elle doit fournir gratuitement aux passagers certaines commodités lorsqu’elle annule un vol ou après un retard de vol de deux heures.
   • De la nourriture et des boissons en quantité raisonnable, en tenant compte de la durée du retard, de l’heure et de l’emplacement de l’aéroport;
   • L’accès à des moyens de communication;
   • Un hébergement pour la nuit lorsqu’un passager doit attendre son vol pendant la nuit.

2. Autres arrangements de voyage et remboursements – les compagnies aériennes doivent toujours s’assurer que les passagers dont le vol a été perturbé atteignent leur destination finale. Lorsqu’un vol est annulé ou après un retard de vol de trois heures, la compagnie aérienne exploitante doit proposer d’organiser d’autres arrangements de voyage gratuitement.
   • Il existe différentes obligations selon qu’il s’agisse d’une grande compagnie aérienne (qui a transporté au moins deux millions de passagers au cours de chacune des deux années précédentes) ou d’unepetite.
   • Si une compagnie aérienne (grande ou petite) offre d’autres arrangements de voyage, mais que ceux-ci ne répondent pas aux besoins du passager, le passager a droit à un remboursement. Si le voyage du passager n’a plus sa raison d’être en raison de la perturbation et qu’il ne se trouve plus à son point d’origine, la compagnie aérienne doit lui réserver un siège à bord d’un vol de retour vers son point d’origine et lui rembourser l’intégralité du billet comme si aucune partie du voyage n’avait été entreprise.

3. Indemnités – si une compagnie aérienne informe les passagers 14 jours ou moins avant l’heure de départ prévue, elle devra indemniser les passagers pour les inconvénients causés par la perturbation. Le montant de l’indemnité dépend de l’heure à laquelle le passager arrive à la destination finale , par rapport à l’heure d’arrivée sur son itinéraire initial.

• Les grandes compagnies aériennes doivent verser :
  • 400 $ si le passager arrive à destination avec un retard de trois heures ou plus, mais de moins de six heures;
  • 700 $ si le passager arrive à destination avec un retard de six heures ou plus, mais de moins de neuf heures;
  • 1 000 $ si le passager arrive à destination avec un retard de neuf heures ou plus.

• Les petites compagnies aériennes doivent verser :
  • 125 $ si le passager arrive à destination avec un retard de trois heures ou plus, mais de moins de six heures;
  • 250 $ si le passager arrive à destination avec un retard de six heures ou plus, mais de moins de neuf heures;
  • 500 $ si le passager arrive à destination avec un retard de neuf heures ou plus.

• Les passagers qui choisissent de se faire rembourser le billet au lieu de recevoir d’autres arrangements de voyage doivent tout de même être indemnisés pour les inconvénients. Les grandes compagnies aériennes doivent leur verser 400 $ et les petites compagnies aériennes, 125 $.

• Les passagers ont un an pour déposer une demande d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne à compter de la date de la perturbation ou de l’annulation du vol. La compagnie aérienne dispose de 30 jours y pour répondre, soit en effectuant un paiement, soit en indiquant pourquoi elle considère qu’aucune indemnité n’est due. La compagnie aérienne doit offrir une indemnité en argent (espèces, chèques, traites bancaires et transferts électroniques de fonds). D’autres formes d’indemnisation telles que des bons peuvent être proposées, mais il existe des règles supplémentaires concernant ces types d’offres, notamment le fait que les autres formes d’indemnisation doivent être d’une valeur supérieure à l’indemnité prévue en argent et ne jamais expirer.

4. Communication – La compagnie aérienne exploitant le vol perturbé doit fournir aux passagers des informations essentielles, y compris la raison du retard ou de l’annulation, l’indemnisation disponible, les normes de traitement ainsi que leurs droits et options pour déposer une plainte, y compris auprès de l’OTC.

• Obligations : Situations attribuables au transporteur, mais nécessaires par souci de sécurité

  • Si une compagnie aérienne retarde ou annule un vol pour des raisons qui lui sont attribuables, mais qui sont nécessaires par souci de sécurité, elle n’a pas à indemniser les passagers. Toutefois, la compagnie aérienne doit respecter les autres obligations décrites dans la section « Situations attribuables au transporteur » ci-dessus.

• Obligations : Situations indépendantes de la volonté du transporteur

  • Si une compagnie aérienne retarde ou annule un vol pour des raisons indépendantes de sa volonté, elle n’a pas à indemniser les passagers concernés, et les normes minimales de traitement ne s’appliquent pas. Cependant, la compagnie aérienne doit respecter les exigences de communicationdécrites dans la section « Situations attribuables au transporteur » ci-dessus et elle doit organiser d’autres arrangements de voyage pour les passagers. D’autres arrangements de voyage doivent être proposés gratuitement si un vol est annulé ou après un retard de vol de trois heures Il existe différentes obligations quant à l’organisation d’autres arrangements de voyage pour les grandes et les petites compagnies aériennes.
  • Il n’existe aucune obligation de remboursement en cas de retard ou d’annulation de vol dans des situations indépendantes de la volonté du transporteur.

Perturbation de vol antérieure : un retard, une annulation ou un refus d’embarquement qui est directement attribuable à un retard ou une annulation antérieurs dus à une situation indépendante de la volonté du transporteur est également considéré comme étant dû à une situation indépendante de la volonté du transporteur si ce transporteur a pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour atténuer l’incidence du retard ou de l’annulation du vol initial.